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健康美容EXPOのドアラックストア研究会の最新USレポートで、ドラッグストア研究会の松村清会長の面白い記事が載っていました。
詳細はこちら http://www.e-expo.net/contents/drugstore/us_report02.html http://www.e-expo.net/contents/drugstore/us_report03.html ウォルグリーンが激しい異業態間競合を生き残れた理由を10あげています。 そして、業態を超えた戦いが日本で起きるとしています。 高齢社会の到来、医薬分業の促進、セルフメディケーションの促進、女性の社会進出等の社会的背景をみると、ドラッグストア業界に追い風の将来だが、厳しい『選別の時代』に入っていくとしています。 競争という面からいうと他業種からの新規参入、スーパーのドラッグストア部門を取り込んだコンビネーションストア化、スーパーセンターとの激しい競争があります。 記事にはないですが、2014年6月12日からの一般用医薬品のネット販売解禁が今後どのように影響してくるかもカギとなりそうです。 こんな状況を受けて、33年連続増収増益で米国全企業中、最も賞賛される企業ランキング第5位(フード&ドラッグ部門第1位)のウォルグリーンに、その経営手法を今こそ学ぶ必要があるという内容になっています。 誰ですか? 麻雀の『緑一色』(All Green)ではありませんよ。ウォルグリーンです。 さて、お決まりのダジャレが滑ったところで、いよいよウォルグリーンが勝ち残ってきた10の要因についてみていきます。 1.お客様に信頼されるブランディングづくり ※ブランディング政策 リカーの販売、タバコの販売、アダルト雑誌の販売はやらない セミナーを開催、ボランティア活動、基金への寄付 ⇒地域に信頼・歓迎されるために 2.顧客第一主義の理念と現場における実践 サンフランシスコ地震のとき 多くの従業員が有給休暇を使って全米からシスコへ 家倒壊の薬剤師ですら店舗へ ハリケーンのとき バンタイプの車を持ち寄り緊急調剤室で薬を出し続ける ⇒社員の自主行動は企業理念実施と高い使命感が根づいている 3.明確な目標と方針 自分の口より大きな物を食べることを恐れるな。 試してみれば、自分の口が思ったより大きいのに気がつく 『最大の企業』ではなく『ベストな企業』になる 4.数多くのロイヤルカスタマーづくり 厳しい競争に巻き込まれても、顧客の支持さえ失わなければ 店は存続できる。 27%の顧客で76%の売上げ 何を売りたいのではなく、顧客が何を求めているかを知って販売 商圏や立地の性格に合わせて店作り 女性やシニアに好かれる店作り ソリューション(顧客の問題解決)とホスピタリティ(おもてなし) 5.「ワオー!」とお客様を感嘆させる店作り 五感に訴求 販売は祭り・陳列は芸術 きれいな床、前出し陳列、ゼロ欠品 6.ヘルスケアのコアコンピテンス確立 ドラッグストアが存在する価値とは何か?⇒ヘルスケアの専門性 調剤の強化 調剤をはじめとするヘルスケア・ビューティケアを強化 メールオーダー ホームメディカルセンター(介護・看護ビジネス) スペシャリティ・ファーマシー(特殊な病気用薬局) ロングタームケア(ナーシングホーム向け調剤) 病院へのファーマシー出店 ウェルネスプログラム(ヘルスチェックと指導) インストア・クリニック ホームインユージョン(在宅静脈栄養治療法) ファーマシーベスフィットマネージメント (効果的調剤使用促進の約愛給付管理会社) ペイシェントケアセンター (調剤薬の適正使用とチェック) 7.ビッグボックスと差別化するのに重要な「利便性」 差別化の鍵になるのが「専門性」「接客性」「利便性」 フリースタンディング 24時間店舗 1時間現像機能店舗 ドライブスルー調剤機能店舗 8.ドラッグストアは接客のプロ 「7つのサービス規範」 1.お客様を待たせないサービス 2.常にスマイルを絶やさない 3.顧客満足保証の実施 4.感じの良い電話応対 5.店舗や従業員のきちんとした身だしなみ 6.感謝の気持ちのこもった挨拶 7.動感激を提供する 9.モチベーションの高い社員作り 「ロイヤルエンプロイーがロイヤルカスタマーを創る」 社員は資産であると考え、 その価値を高めるような教育が必要 10.利益の上がる経営 利益が上らなければ、 お客様に十分なサービスが出来ないし、 社員に報酬が払えなずモチベーションを高められない。 地域社会に貢献することも出来ず、 株主還元も出来ない。 「利益は満足したことに対するお客様からのご褒美だ。 だから利益の無い経営は罪悪だ」 ディスカウンターとの価格競争しないフェアプライス戦略 商品価値、便利性価値、サービス価値、雰囲気価値を高め 総合的に判断して一番お買い得な価格を提供する戦略
by yakuji-info
| 2014-02-24 01:14
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